Từ khi khách hàng mới phát sinh một nhu cầu, đến khi họ thực sự chi tiền để mua một sản phẩm, họ đã phải trải qua các cấp độ khác nhau của nhu cầu khách hàng. Ở mỗi cấp độ, khách hàng sẽ có những tâm lý hành vi khác nhau. Người bán hàng/marketing sẽ phải dựa vào đó để cung cấp những thông tin phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng. Giờ hãy đi vào cụ thể xem 6 cấp độ nhu cầu khách hàng là gì, và ứng dụng của nó trong marketing ra sao nhé.

Ở mỗi cấp độ, khách hàng sẽ có những tâm lý hành vi khác nhau

1. 6 cấp độ nhu cầu khách hàng

1.1. Cấp độ 1: Không có vấn đề

Ở cấp độ này, khách hàng về cơ bản là không gặp phải vấn đề, nên họ cũng không phát sinh nhu cầu với sản phẩm. Ví dụ:

– Không có tóc nên không có nhu cầu mua lược.

– Không ốm nên không có nhu cầu mua thuốc

– Không béo nên không có nhu cầu giảm cân

1.2. Cấp độ 2: Có vấn đề, không có nhu cầu

Ở cấp độ này, khách hàng hoàn toàn là có vấn đề, nhưng vì một trong các lý do dưới đây nên họ chưa phát sinh nhu cầu khách hàng:

– Không đủ năng lực tài chính. Ví dụ: người nhiều tiền hay ít tiền thì ai cũng muốn mua nhà, nhưng nhiều người tài chính không vững, nên không nghĩ mình có thể mua được 1 căn nhà ở Hà Nội => họ chưa phát sinh nhu cầu mua nhà cụ thể.

– Không thấy có giải pháp nào phù hợp với bản thân. Ví dụ: người lùn thì ai cũng muốn tăng chiều cao, nhưng họ nghe đến tập thể thao là mệt, nghe đến kéo xương chân là sợ => chưa phát sinh nhu cầu cụ thể.

– Chưa nhìn ra lợi ích hoặc thấy không cần thiết. Ví dụ: bảo hiểm.

– Không biết là trên đời có giải pháp. Ví dụ: 10 năm trước chúng ta không biết trên đời có taxi công nghệ, nên chúng ta cũng không có nhu cầu với Uber hay Grab. 20 năm trước chúng ta không biết trên đời này có smartphone, nên chúng ta cũng không có nhu cầu với Apple hay Oppo.

Có 6 cấp độ nhu cầu khách hàng

1.3. Cấp độ 3: Có nhu cầu, đang tìm kiếm giải pháp

Ở cấp độ này, nhu cầu khách hàng đang phân vân giữa các hệ thống giải pháp khác nhau, giúp họ xử lý vấn đề.

Ví dụ: khách có nhu cầu giảm cân

– Tập thể dục là một hệ thống giải pháp

– Sản phẩm hỗ trợ là một hệ thống giải pháp

– Hút mỡ là một hệ thống giải pháp

Mỗi hệ thống giải pháp sẽ có những ưu nhược điểm khác nhau. Khách hàng đang phân vân xem đâu là giải pháp phù hợp với mình. Họ sẽ so sánh về chi phí, hiệu quả, rủi ro của từng phương pháp để đưa ra lựa chọn phù hợp nhất với bản thân.

1.4. Cấp độ 4: Đã biết giải pháp, đang tìm kiếm thương hiệu

Ở cấp độ này, khách hàng đã lựa chọn được hệ thống giải pháp, đang tìm kiếm đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, và quan trọng là họ chưa biết đến thương hiệu của chúng ta.

Ví dụ: khách có nhu cầu giảm cân, sau khi lựa chọn giải pháp hút mỡ, họ sẽ tìm kiếm một địa chỉ uy tín để thực hiện.

Mỗi hệ thống giải pháp sẽ có những ưu nhược điểm khác nhau

1.5. Cấp độ 5: Đã biết đến thương hiệu, đang phân vân ra quyết định

Ở cấp độ này, khách đã biết đến thương hiệu của chúng ta, nhưng còn đang phân vân điều gì đó nên chưa quyết định mua.

Ví dụ: khách đã search từ khóa thương hiệu của chúng ta, khách đã vào đọc landing page/website của chúng ta nhưng chưa mua

1.6. Cấp độ 6: Đã mua sản phẩm, đang phân vân mua lại

Ở cấp độ này, khách đã mua sản phẩm/dịch vụ của chúng ta, họ đang phân vân xem có nên tiếp tục mua sản phẩm của chúng ta hay không.

Mỗi cấp độ nhu cầu khách hàng sẽ có sự khác nhau

2. Ứng dụng

Sau khi đã hiểu sơ bộ về 6 cấp độ nhu cầu khách hàng, bạn sẽ thấy một vấn đề: Chúng ta không thể dùng chung một thông điệp cho các cấp độ khác nhau được. Mỗi cấp độ, khách hàng sẽ cần những thông tin chuyên biệt, đáp ứng đúng nhu cầu của họ. 

2.1. Cấp độ 1: họ vốn dĩ không có vấn đề, đừng giới thiệu sản phẩm với họ

Nếu muốn đánh vào thị trường này, trước hết phải tạo ra nhu cầu. Hãy kể một câu chuyện khác về sản phẩm của bạn. Một câu chuyện khác ở đây có thể bao gồm một công dụng khác của sản phẩm. Hãy biến khách hàng từ người không có vấn đề thành người có vấn đề. Ví dụ:

– Nếu bạn muốn bán băng vệ sinh cho đàn ông, hãy chỉ cho họ cách dùng băng vệ sinh để lót dày.

– Nếu muốn bán lược cho sư, hãy chỉ cho họ cách dùng lược làm quà tặng (câu chuyện kinh điển)

– Nếu bạn muốn bán nhà cho người đã có nhà, hãy nói về câu chuyện đầu tư.

> Xem thêm: 11 THUẬT NGỮ TRONG FACEBOOK ADS BẠN CẦN BIẾT

2.2 Cấp độ 2: họ chưa có nhu cầu, hãy thuyết phục họ phát sinh nhu cầu

Để tạo ra nhu câu, chúng ta phải đánh mạnh vào lợi ích cảm tính và lý tính.

– Ai cũng có muốn sức khỏe, nhưng không phải ai cũng có nhu cầu mua máy lọc nước. Lúc ấy, thông điệp tiếp cận phải là lợi ích có được khi sử hữu máy lọc nước.

– Ai cũng có muốn nhà cửa sạch sẽ, nhưng không phải ai cũng có nhu cầu về máy hút bụi. Lúc ấy, bạn phải nêu ra lợi ích của dòng sản phẩm này, để tạo ra nhu cầu cho khách hàng.

2.3. Cấp độ 3: họ đã có nhu cầu, đang phân vân các hệ thống giải pháp

Bạn phải đưa ra những thông tin chứng minh tính ưu việt, hoặc tính phù hợp của hệ thống giải pháp của bạn.

Bạn muốn bán sản phẩm tập thể dục giảm cân. Đối với những người đã từng thất bại với các cách giảm cân khác, tức là họ ở đang ở cấp độ 3, chúng ta không cần giải thích với họ lợi ích của giảm cân. Mà chỉ đơn giản là tập trung đưa ra ưu điểm phương pháp của bạn với các phương pháp khác.

Chúng ta không thể dùng chung một thông điệp cho các cấp độ khác nhau được

2.4. Cấp độ 4: họ đã chọn được giải pháp, bạn muốn họ mua sản phẩm của mình?

Thông điệp lúc ấy sẽ không phải là lợi ích, mà phải xoay quanh “tính năng, giá, khuyến mãi, thương hiệu”.

Một người đang muốn tìm phòng tập gym, những thông tin gì sẽ khiến họ chú ý?

2.5. Cấp độ 5: họ đã biết đến sản phẩm của chúng ta, nhưng còn phân vân

Hãy thúc đẩy họ bằng 2 mảng thông tin quan trọng

– Khuyến mãi

– Lý do để tin tưởng: giải thưởng, feedback, KOLs, ý kiến chuyên gia, nghiên cứu khoa học

2.6. Cấp độ 6: họ đã mua sản phẩm, nhưng chưa biết có nên tiếp tục mua lại hay không

Lúc này, đơn giản thôi, các thông tin thúc đẩy họ mua hàng lần 2 sẽ là:

– Liệu trình/lộ trình sử dụng sản phẩm đúng, cần dùng bao nhiêu mới đủ

– Những cách sử dụng sản phẩm khác

– Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Hy vọng bạn đã đã có thể nắm được 6 cấp độ nhu cầu khách hàng cơ bản và cách ứng dụng chúng

Với bài viết trên, hy vọng bạn đã đã có thể nắm được 6 cấp độ nhu cầu khách hàng cơ bản và cách ứng dụng chúng.

> Đọc thêm bài hay tại: Lemoney Company